Ваше мнение

Кем вы являетесь?
 

Часы







@Mail.ru
SiteGround web hosting © Nikitin Alexey 2010

Система мотивации в торговле | Печать |

Особенности общения в торговле, различные модели поведения продавцов во многом определяет система мотивации. Психологическую основу поведения продавцов и покупателей определяют мотивы - побуждения к деятельности, связанные с удовлетворением различных потребностей. При этом системы мотивации продавцов и покупателей существенно различаются.

Так, у покупателей при всем многообразии их запросов доминируют личные непосредственные мотивы. Их неудовлетворение закономерно вызывает недовольство или фрустрацию, проявляющуюся в различных формах. Активная фрустрация - это раздражение, агрессия, поиск виновных и т. п. Возможны и пассивные варианты фрустрации - растерянность, безразличие, подавленность, обесценивание мотива.
Система мотивации продавцов представляет собой часть сложной проблемы мотивации труда в торговле. При этом целесообразно разграничивать мотивы профессионального выбора и мотивы непосредственной трудовой деятельности работников торговли.
Мотивы выбора профессии могут быть диаметрально противоположными:

  • с одной стороны, прямые осознанные и открытые мотивы, когда человек хорошо Представляет себе смысл, задачи и содержание предстоящей деятельности в торговле, определяют осознанный выбор профессии. Эти мотивы можно назвать мотивами призвания;
  • с другой стороны, мотивы могут быть расплывчатыми, случайными, вынужденными.

В этом случае выбор профессии определяется не активным желанием трудиться в торговле, а сложившимися обстоятельствами ИЛИ мотивами давления.
При наличии мотивов призвания человек выбирает профессию торгового работника) целеустремленно. Он знает, чего хочет, и добивается этого. Само движение к поставленной цели доставляет ему определенное удовлетворение. Одновременно с этим у него появляются новые дополнительные потребности, более глубокие профессиональные интересы, благодаря которым он продвигается к новым целям. Все это способствует росту квалификации торгового работника, более быстрому и успешному овладению профессией. Такой заинтересованный в собственном росте работник торговли стремится передать свой опыт другим, а также перенимать успешный опыт других сотрудников. Он заинтересован также в развитии и процветании своего предприятия.
Человек, привлеченный в сферу торговли побочными неосознанными интересами, оказавшийся в ней случайно, трудно ориентируется, не имеет устойчивой позиции, занимается этой работой вынужденно. Возможно, с течением времени торговая деятельность увлечет его и пробудит живой интерес. В этом случае постепенно будут формироваться мотивы призвания со всеми позитивными последствиями.
Однако вероятность такого исхода, как правило, невелика. Вынужденный характер деятельности формирует негативное и равнодушное отношение к ней. При этом возможно удовлетворение побочных мотивов, которые оправдывают работу, но не формируют перспективные профессиональные цели. Такие работники воспринимают любые нововведения, поиски новых форм обслуживания, усложнение задач как лишнюю ! дополнительную нагрузку. При подобном отношении к новшествам всякое изменение в работе нарушает привычную стабильность, равновесие в мотивационной системе и толкает человека либо на разрыв с профессией, либо на поиски дополнительных компенсирующих мотивов.
Мотивы непосредственной трудовой деятельности работников торговли находятся в определенной зависимости от мотивов выбора профессии. Мотиваиионная система продавца-профессионала включает в себя:

  • интерес к самому процессу труда;
  • осознание общественной значимости профессии;
  • определенную материальную и моральную заинтересованность в результатах своего труда.

Это означает, что продажа товара й размер дохода не становятся для продавца-профессионала исключительной и единственной целью, а служат средством достижения других целей. В зависимости от их особенностей ведущие к ним мотивы условно могут быть разделены на мотивы достижения и мотивы избегания.
Мотивы достижения характеризуются наличием определенной цели, ясным представлением о путях ее достижения. При этом у продавца в мотивах достижения может преобладать ориентация либо на интересы покупателя, либо на свои собственные. В зависимости от этого различают два принципиально разных подхода к процессу продажи товара:

  • первый характеризуется стремлением продавца быть полезным покупателю, помочь ему оформить даже неосознанное желание в реальную потребность и удовлетворить ее за счет покупки. В этом случае продавец проявляет искреннее желание обслужить покупателя как можно лучше, ответить на все вопросы, ознакомить с ассортиментом, продемонстрировать товар, заинтересовать, убедить в правильности выбора, одобрить принятое решение. Состоявшаяся продажа при таком подходе - самый объективный показатель профессионализма продавца. Материальное поощрение, получаемое продавцом за подобные продажи, является в данном случае не основным стимулом, а закономерным следствием профессионально грамотной, инициативной и творческой работы;
  • при втором подходе к процессу продажи акцент делается на материальных стимулах. Здесь главное для продавца - продать товар, и этой цели подчинен весь процесс обслуживания покупателя.

Профессиональное поведение продавцов и в первом, и во втором случае может быть одинаковым, но только внешне. Тем не менее различные цели и стимулы ориентируют поведение продавцов на творческий поиск и выбор подходящих средств в зависимости от обстоятельств. Достижение успеха (положительное решение покупателя относительно покупки товара) позволяет продавцу испытать чувство профессионального удовлетворения и обогатить свой опыт.
Вполне очевидно, что продавцам, ориентированным преимущественно на интересы клиентов, легче добиться хотя бы частичного достижения поставленной цели. Для продавцов с такими мотивационными установками неудачи в общении с клиентами оказывают мобилизующее воздействие; заставляют анализировать причины промахов, искать иные пути и варианты собственного поведения.
У продавца, ориентированного только на продажу, отказ покупателя от покупки нередко становится источником фрустрации. Подобная реакция снижает внутреннюю удовлетворенность работника и негативно сказывается на работе торгового предприятия в целом.
При мотивах избегания ясная позитивная цель отсутствует, но при этом продавец четко знает, что его не устраивает. Он стремится прежде всего уменьшить нагрузку, защититься от возможных осложнений при общении с покупателями. Поэтому контакты сводятся к минимуму. У работника в связи с отсутствием ясной цели нет и стремления добиваться успеха, что исключает саму мотивацию испытать полноценное профессиональное удовлетворение от результатов собственной работа.
Чаще всего отрицательные итоги своей деятельности такие продавцы оценивают неадекватно; у них возникает привыкание к неудачам, притупляются эмоциональные реакции. Ошибки и промахи, допущенные в работе, их ничему не учат. Труд при мотивах избегания становится безрадостным, удовлетворение достигается лишь за счет реализации каких-либо дополнительных, косвенных (посторонних) мйтивов.
Представленная схема мотивации трудовой деятельности продавцов носит условный характер. При постепенном формировании зрелых рыночных отношений происходит явное смещение мотивации труда в торговле в сторону мотивов достижения.
С расширением рынка товаров и услуг возрастает роль психологических факторов процесса продаж. Перед продавцами встает задача не просто продать определенный товар, а привлечь, заинтересовать и удержать покупателя, сделать из него постоянного клиента-потребителя.
Мотивы профессиональной деятельности продавца составляют лишь часть мотивационной системы личности и находятся в сложном взаимодействии с другими мотивами. То, как они соотносятся между собой, не только создает возможности для их реализации, но и одновременно определяет структуру самой личности, ее типологическое своеобразие. Поэтому рассмотренные типы и варианты профессиональной мотивации продавца представляют собой закономерное отражение всей системы мотивации его личности, результат его воспитания и самореализации.